Chapitre 1: La démarche de résolution de problèmes

  • Objectif

    Résoudre un problème.

1. Qu’est-ce qu’un problème?

Que ce soit dans une contexte professionnel ou bien un contexte privé, on parle de problème quand une situation n’est pas acceptable ou insatisfaisante car elle ne correspond pas à celle qui était attendue.             

Il faut alors chercher une solution pour résoudre le problème afin que la réalité corresponde aux attentes initiales. La MEILLEURE solution (solution définitive) doit permettre de traiter la ou les causes du problème pour empêcher qu’il se produise à nouveau et ne pas se contenter de traiter les désagréments immédiats.

2. La méthode de résolution de problèmes

La démarche de résolution de problèmes est possible quand la totalité de la situation est bien comprise et le problème clairement identifié. Il est souvent difficile de formuler simplement un problème.

Pour y parvenir, il faut être méthodique, rationnel, suivre des principes simples, choisir les bons outils et les appliquer de manière optimale (voir les outils en détail dans les chapitres suivants).

Les principales étapes – Les outils adaptés

Où je suis – Etat initial

Étape 1 - Identifier

Identifier les éléments de la situation et les intervenants concernés, le définir clairement.
QQOQCP

Où je veux arriver

Étape 2 - Définir

Définir les objectifs clairs et réalistes à atteindre, les différents intervenants, les conditions de réussite.
QQOQCP

Analyse

Étape 3 - Rechercher

  • Rechercher TOUTES les causes possibles et pas uniquement les causes directes et évidentes.
    Brainstorming


  • Regrouper les causes possibles et leurs effets par familles, les hiérarchiser.
    Diagramme d’Ishikawa en “arête de poisson”

Solutions

Étape 4 - Proposer

Avec ce diagramme et en mobilisant les connaissances et la créativité de chacun, on peut proposer un large choix de solutions potentielles, les étudier et retenir les plus performantes.
Brainstorming

Actions

Étape 5 - Planifier

Planifier l’action: les étapes, les intervenants (répartition des rôles à chaque étape), organisation dans le temps (calendrier des étapes et deadline).

Étape 6 - Réaliser

Réaliser l’action, mise en application.

Suivre l’effort entrepris assurer la pérennité de la solution.

Evaluation 

Étape 7 - Evaluer

Évaluer l’impact des différentes améliorations.